O Centro Hospitalar Universitário de Santo António tinha como principal missão desmaterializar o processo analógico de atendimento telefónico, de forma a aumentar a eficiência do seu atendimento telefónico.
Objetivos:
- Colmatar constrangimentos ao nível do contacto com o utente;
- Eliminar as filas de espera e minimizar a perda de chamadas;
- Aumentar a capacidade de resposta aos pedidos de informação;
- Desmaterializar o processo analógico de pedido de contacto;
- Automatizar o atendimento;
- Aumentar a eficiência dos processos de prestação de serviços clínicos;
- Integrar o atendimento automatizado com o sistema de voz já implementado;
A solução
Esta solução permite o atendimento automático das chamadas dos utentes, com recurso a tecnologia IP e de VoiceBot, que adiciona uma componente de inteligência artificial de reconhecimento da voz e que permite disponibilizar um serviço de atendimento mais permanente e ainda garantir a mesma qualidade de atendimento ao utente.
Isto acontece porque, o VoiceBot utiliza tecnologias de Machine Learning e processamento de Linguagem Natural, que faz com que o assistente virtual tenha a capacidade de entender diferentes linguagens em tempo real, interpretar significados e ter conversas personalizadas, e desta forma automatizar o atendimento telefónico.
Com recurso ao atendimento automático, é possível efetuar uma eficaz filtragem e triagem de chamadas, sendo muitas delas encaminhadas para o respetivo serviço ou resolvidas sem necessidade de intervenção humana.
Para um melhor atendimento, o sistema de inteligência artificial permite, aos utentes, entrar em contacto com os serviços através de uma mensagem que é tratada pelo assistente virtual e ao deixar a sua mensagem será posteriormente contactado por um colaborador do Centro Hospitalar Universitário de Santo António.
Em alternativa, o utente pode aguardar por outras opções, como direcionar a sua chamada para um determinado serviço, ou ser atendido por um telefonista.
A solução garante o cumprimento das normas do RGPD e permite a gravação e o arquivo das chamadas recebidas ou efetuadas pelos assistentes virtuais, no sistema de gestão documental, o iPortalDoc, através da sua integração nativa com o sistema VoIP implementado.
Através da amostra de pedidos tratados, ao fim de um determinado período, o Centro Hospitalar Universitário de Santo António poderá ainda avaliar quais são os temas mais frequentemente endereçados para o assistente virtual, e desta forma, segmentar ainda mais o atendimento, com recurso a assistentes virtuais, com a implementação de novas regras.
Resultados
Com esta solução, o Centro Hospitalar Universitário de Santo António tem a possibilidade de disponibilizar aos seus utentes um atendimento permanente, de 24 horas por dia, 7 dias por semana e evitar filas de espera e perda de chamadas, já que a tecnologia é capaz de atender um número ilimitado de chamadas simultaneamente. Permite assim, uma eficaz filtragem e triagem de chamadas, incluindo a resolução sem necessidade de intervenção humana.
O Centro Hospitalar Universitário de Santo António consegue, desta forma, economizar custos, otimizar o número de colaboradores necessários para operar a linha telefónica, gerir o tempo das equipas com mais eficiência, assim como, garantir sempre a mesma a qualidade de atendimento ao utente.
Esta solução procura oferecer, aos utentes, um serviço totalmente personalizado, com rapidez e eficiência, procurando melhorar a satisfação e a confiança dos mesmos.
Desta forma, os novos canais de comunicação irão permitir, ao utente, a obtenção de informação e uma gestão mais eficaz, por parte do hospital, dos pedidos por canais não-presenciais e transcendentes ao atendimento telefónico tradicional.